- Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.
- Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.
Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.
- Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.
- Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.
- Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.
Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.
Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.
- Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.
Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.
Experiência anterior em canais críticos (Ouvidoria, canais regulados ou canais de reputação).
Certificação de Ouvidoria, preferencialmente pela Febraban ou por instituições reconhecidas.
Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de produzir respostas claras, conclusivas e fundamentadas.
- Curso superior completo ou cursando.
Perfil analítico e investigativo, com facilidade para lidar com casos complexos e múltiplas prioridades simultâneas.
Curiosidade e abertura para tecnologia, incluindo o uso de IA Generativa para elevar a qualidade das análises e a produtividade.
Capacidade investigativa: reconstrói o histórico do caso, cruza evidências e busca a causa raiz, com autonomia crescente.
Senso de urgência e gestão de prazos: prioriza a carteira conforme risco e vencimento, sem perder qualidade.
Comunicação escrita: redige respostas claras, empáticas e fundamentadas, adequadas ao canal e ao perfil do cliente.
Visão de risco: reconhece exposição regulatória, jurídica e reputacional e escala no momento certo.
Ownership: assume a responsabilidade pela própria carteira e pelos resultados, com autonomia crescente.
Articulação transversal: transita entre áreas para destravar soluções, transmitindo o contexto sem distorções.
Visão sistêmica: identifica padrões e falhas de processo e transforma reclamações em oportunidades de melhoria.
Curiosidade tecnológica: busca novas ferramentas para melhorar continuamente a qualidade das análises e das soluções.
- Salário competitivo e alinhado ao mercado.
- Trabalho remoto — esteja onde estiver, você faz parte do time!
